Desafío

Luxury Escapes construyó su reputación en la selección de experiencias de viaje prémium, pero a medida que la plataforma escalaba a millones de miembros, la marca buscaba optimizar aún más sus procesos para pagar. Para mantener una experiencia de alto nivel a gran escala, el equipo buscó pasar las modificaciones rutinarias de las reservas, como cambios de fecha, reembolsos y mejoras, de flujos de trabajo de asistencia manual a un modelo de autoservicio fluido y orientado al cliente.

El lanzamiento de LuxPlus y Société, el servicio de suscripción de pago y el programa de recompensas por niveles de la empresa, introdujo nuevos riesgos. Estos programas de membresía de alto valor atrajeron los casos de fraude a corto plazo, los estafadores utilizaban tarjetas robadas para reservar y consumir estadías antes de que se produjesen los contracargos. La empresa necesitaba bloquear estos veloces ataques sin rechazar a los clientes legítimos que reservaban escapadas de última hora.

Por último, la empresa pretendía transformar su función para los pagos, querían pasar de contar con un centro de costes necesario a un impulsor de ingresos estratégico. Para lograrlo, el equipo de ingeniería necesitaba una orientación técnica profunda para ejecutar proyectos complejos (mejorar las tasas de autorización y reducir el fraude) sin ralentizar su hoja de ruta. Según cambiaban las preferencias del cliente en cuanto a los pagos, Luxury Escapes quería integrar métodos para pagar emergentes y de menor coste sin gastos de ingeniería significativos. La empresa necesitaba una solución para reemplazar las transferencias bancarias lentas y tradicionales por alternativas modernas y en tiempo real, lo que garantizaba que siempre pudiera ofrecer las opciones para pagar más eficientes.

Solución

Luxury Escapes se asoció con Stripe Enterprise Support para pasar de dar respuestas reactivas a una defensa proactiva y automatizada. La empresa utilizó Stripe Radar for Fraud Teams para sustituir las revisiones manuales del fraude por reglas personalizadas para hacer frente al fraude a corto plazo que estaban sufriendo. Al traspasar los atributos de las reservas personalizados directamente a Stripe, el equipo antifraude de Luxury Escapes creó reglas de bloqueo precisas. Estas reglas detienen automáticamente las reservas de último minuto de alto valor desde direcciones IP sospechosas, neutralizando de manera efectiva el fraude sin intervención humana.

Como parte de su plan de soporte empresarial, el equipo colaboró con el gerente de su cuenta técnica de Stripe en múltiples iniciativas estratégicas. Un proyecto clave consistió en asegurar el nuevo programa de fidelización Société. Dado que los canjes basados íntegramente en puntos no interactúan con las redes de tarjetas, históricamente han eludido los protocolos de verificación bancaria estándar. Para cerrar esta brecha, Luxury Escapes exige en la actualidad un pago nominal con tarjeta de crédito por cada canje. Este paso dirige intencionadamente la reserva a través de los canales para pagar de Stripe, lo que activa el sistema 3D Secure (3DS) para autenticar la identidad del titular de la tarjeta antes de liberar los puntos.

La estabilidad de Stripe Payments permitió a la empresa crear un portal integral de autoservicio. A diferencia del sistema anterior, la nueva integración permite a los clientes procesar sus propios reembolsos, cambios de fecha y actualizaciones al instante. En caso de un pago fallido, Stripe muestra los mensajes pertinentes y recomienda medidas específicas para ayudar a los clientes a completar sus pedidos.

Más allá de la seguridad, Luxury Escapes también modernizó la experiencia en los pagos. Para eliminar retrasos en el cobro, la plataforma comenzó a utilizar PayTo, el servicio para pagar en tiempo real de Australia. Integrado a través de Stripe, PayTo verifica al instante que un cliente tenga fondos suficientes y transfiere el dinero al saldo de Stripe en tiempo real. Esto permite a la empresa combinar el bajo coste de una transferencia bancaria con la certeza inmediata del cobro, lo que garantiza que el pago esté garantizado en el momento en que se realiza una reserva.

Resultados

Automatizar la lógica de riesgo evita 200.000 $ en fraude en 30 días

Luxury Escapes evitó aproximadamente 200.000 USD en transacciones fraudulentas durante 30 días cambiando a una estrategia automatizada basada en reglas. El nuevo sistema redujo drásticamente la carga operativa del equipo interno, ahorrando al equipo antifraude 30 horas a la semana de trabajo al eliminar la necesidad de revisar manualmente cada ticket de alto riesgo.

Nuevas defensas contra el fraude implementadas en horas, no en días

La colaboración con Enterprise Support transformó el enfoque de Luxury Escapes de la resolución reactiva de problemas a la prevención estratégica. El acceso a Enterprise Support redujo el tiempo necesario para implementar nuevas defensas contra el fraude de días a horas, y un gerente técnico de cuenta validó cada estrategia. Esta supervisión experta le dio al equipo la confianza necesaria para aplicar reglas más estrictas de inmediato, asegurando los ingresos sin el riesgo de bloquear reservas legítimas de alto valor.

Pagos preparados para el futuro con PayTo

Luxury Escapes utiliza Stripe para adaptar fácilmente su experiencia de compra, lo que permite a la empresa activar nuevos métodos para pagar con un esfuerzo de ingeniería mínimo. La incorporación más reciente es PayTo, un método para pagar de cuenta a cuenta en tiempo real. Debido a que Stripe gestiona la complejidad de la integración, la empresa implementó esta opción para pagar en tiempo real sin interrumpir su infraestructura existente.

«PayTo cierra la brecha entre las tarjetas de adeudo directo y de crédito. Ya podemos ofrecer un método para pagar bancario de menor coste que verifica los fondos al instante, lo que nos permite liberar opciones para reservas de última hora con total confianza», comentó Jake Pajer, gerente de producto del grupo.